Harold Abonitalla, giám đốc dịch vụ khách hàng của Palace Habtoor Dubai, vẫn nhớ về một vị khách mà ông đã gặp cách đây 7 năm. Khi đó, Harold vẫn đang làm việc tại khách sạn Raffles Dubai (giá khởi điểm 8,2 triệu đồng một đêm). Vị khách này yêu cầu resort mua quà cho vợ và nói rằng “Rolls Royce Ghost” và “món quà nhỏ” nên được chuyển đến khách sạn vào đêm hôm sau. -Harold làm việc ở đó. Hỗ trợ khách hàng tại khách sạn Habtoor Palace ở Dubai. Ảnh: CNN.

Harold đổ mồ hôi vì anh ấy là người mẫu cuối cùng. Ngoài ra, thời gian được yêu cầu đã là tối thứ Năm, và thứ Sáu và thứ Bảy là ngày nghỉ lễ ở Dubai. Hầu hết các cửa hàng và dịch vụ sẽ đóng cửa trong vòng hai ngày.

Harold đến ngay phòng trưng bày Rolls-Royce và cầm trên tay chiếc Ghost vào 8 giờ tối ngày hôm đó. Nhưng câu hỏi đặt ra là, làm thế nào anh ta có thể giao chiếc xe trị giá 300.000 đô la đó đến khách sạn vào đêm hôm sau?

Sau khi gọi điện “cầu cứu”, cuối cùng anh mới phát hiện ra có người quen đồng ý giúp xe chi phí vận chuyển. Khi nói với khách hàng về chi phí vận chuyển lên tới 95.000 đô la Mỹ, người này thản nhiên nói: “Không cần nói giá cả, cứ làm theo yêu cầu.”

Khách sạn Hoàng phòng khách sạn Burj Al Arab Hotel. ở Dubai cung cấp cho khách du lịch những chiếc iPad mạ vàng 24k. Giá phòng ở đây là 24.000 USD một đêm. Ảnh: CNN .

Nhớ lại rằng Harold nói rằng đây là thách thức lớn nhất của anh trong ngành khách sạn trong 14 năm.

Ela Lanzanas, Giám đốc Dịch vụ Khách hàng tại Fairmont Dubai Cares cũng nói về những điều bất thường mà người thuê nhà yêu cầu. Cô từng tìm gặp một thợ làm tóc người Lebanon và làm mọi cách để thuyết phục anh ta từ bỏ mọi cuộc hẹn và bắt đầu chuyến du lịch VIP ba ngày.

Vị khách nói với Ela ‘cô ấy không có thời gian để kiếm sống. Phòng sau chuyến đi du thuyền. Ngoài ra, cô ấy cần phải trông thật xinh đẹp vào bữa tối. May mắn thay, đối với Ela, những vị khách VIP đều rất hài lòng với những kiểu tóc mà nhà tạo mẫu tóc mang lại cho cô.

Sam Abey, Chủ tịch Dubai Clefs d’Or (Hiệp hội Chuyên gia Khách hàng Ưu tú Thế giới) nhận xét: – Người khách trong phòng đã từng đặt cho Sam một lọ nước hoa không nhãn, hầu hết là nước hoa. Người này đã mua nó ở Dubai một vài năm trước, nhưng không thể nhớ chính xác cửa hàng ở đâu. Nhiệm vụ của Sam là tìm kiếm nước hoa trong hơn 200 cửa hàng ở Dubai, nhưng không địa chỉ nào biết sản phẩm, cuối cùng Sam phải gửi phần cặn còn sót lại dưới đáy chai cho nhà sản xuất, nơi họ phân tích thành phần trong chai. Và làm nước hoa giống hệt nhau.

“Khi tôi đưa chai nước hoa cho hai vợ chồng, họ rất vui. Họ đã mất bốn ngày để tìm kiếm nó. Điều đó thật vô vọng. Đối với khách hàng, đó là một thử thách. Các chuyên gia phục vụ.” Nếu bạn là một người giỏi chuyên nghiệp, bạn sẽ làm điều đó cho họ, “Sam nói.

Harold vặn lại. Anh cho rằng vấn đề ở đây là tiền:” Nếu bạn có tiền, mọi người phải phục vụ. “Đồng thời, anh cũng chỉ ra” bí quyết “cho những khách hàng sẵn sàng chấp nhận yêu cầu khó khăn này. Ngày nay, hầu hết khách du lịch đều sử dụng Instagram và kiểm tra kỹ thông tin điểm đến trên mạng. Họ biết mình đang nói gì. Họ tìm kiếm địa điểm”. , Biết họ muốn gì và cố gắng gây khó khăn cho khách sạn trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng. Nếu không đáp ứng được nhu cầu này, bạn phải giảm diện tích phòng hoặc cho họ các khoản phụ cấp khác.

Nhưng, Sam nghĩ thế này Chỉ là một phần của vấn đề. Thu hút khách hàng Đưa ra những yêu cầu khó sẽ giúp khách sạn cải thiện kỹ năng của họ. “Bạn cần tìm hiểu thêm về khách hàng của mình. Điều này càng khiến chúng tôi quyết tâm và say mê hơn với công việc để đảm bảo rằng chúng tôi hiểu hết những dịch vụ mà chúng tôi cung cấp. “